La Humanización de la Atención y la Calidad en el trato a los usuarios y usuarias son aspectos esenciales en la atención de salud de las personas, siendo éstos, además, dos de los aspectos más valorados por los pacientes, familiares y acompañantes en su atención en salud.

Lo anterior, se relaciona directamente con la Satisfacción Usuaria, que es el grado de cumplimiento por parte del sistema de salud, de las expectativas de los usuarios y usuarias, en relación a los servicios que éste ofrece. Es un indicador de Calidad.

En este contexto, el presente Curso desarrolla sus contenidos, en los siguientes cuatro módulos: Humanización en el Trato y Trato Digno; Calidad de la atención en salud y Satisfacción Usuaria; Comunicación en el Trato Humanizado e; Inteligencia Emocional y Manejo de Conflictos.

OBJETIVO GENERAL

El curso tiene por objetivo que los funcionarios de la ley 18 834 del Hospital Ernesto Torres Galdames, participantes de respectivo curso, desarrollen, complementen, perfeccionen y actualicen sus conocimientos y destrezas en materia de la atención con trato humanizado, de modo que contribuyan al desarrollo de ambientes de trabajo saludables donde se valore y promueva el buen trato y respeto tanto al usuario externo como interno.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Que las y los funcionarios conozcan e integren el concepto de “trato humanizado” en su quehacer profesional y valoren la importancia e impacto del trato humanizado reconociendo sus principales fortalezas y debilidades.
Que las y los funcionarios fortalezcan su rol de Servidores Públicos y a partir de éste promuevan los principios del Buen Trato en sus ambientes de trabajo y en la atención al usuario.
Que las y los funcionarios desarrollen habilidades blandas que les permitan brindar un Trato Digno tanto al usuario externo como interno durante la atención.
Que las y los funcionarios desarrollen destrezas para la comunicación efectiva y sean capaces de aplicar habilidades de comunicación asertiva con el usuario interno y externo durante el proceso comunicativo.
Que las y los funcionarios desarrollen capacidades individuales para relacionarse adecuadamente respetando y tolerando las diferencias con los demás.
Que las y los funcionarios adquieran las destrezas propias de la inteligencia emocional para el autoconocimiento y el autocontrol emocional.
Que las y los funcionarios adquieran las habilidades que les permitan aplicar técnicas para el manejo de conflictos o situaciones difíciles en el trato e interacción con los demás.

Módulo 1: Humanización en el Trato y Trato Digno

Definición de trato humanizado, fortalezas y debilidades para el trato humanizado.
Aspectos más valorados por los usuarios en la atención de salud: Trato digno, Información y Atención humanizada
Atención humanizada. Personas atendiendo a personas
Trato digno, información y atención humanizada.
Rol de las Instituciones Públicas hacia una atención de calidad y estrategias ministeriales en Satisfacción Usuaria

Módulo 2: Calidad de la Atención en Salud y Satisfacción Usuaria

Concepto de buen trato, dignidad del paciente y respeto al usuario como requisito fundamental para una efectiva relación entre las personas.
La satisfacción usuaria como uno de los elementos de la Calidad de la Atención percibida. Ley 20.584 de Derechos y deberes de las personas en su atención de salud.
Aspectos que influyen en la percepción usuaria.
Principales indicadores de la Calidad de la Atención y de la Satisfacción Usuaria.
Estrategias ministeriales en mejoramiento de la Satisfacción usuaria en Salud: Hospital Amigo, Escuelas Hospitalarias, otras.

Módulo 3: Comunicación en el Trato Humanizado

Definición e Importancia de la Comunicación en el trabajo en equipo, relaciones interpersonales y relación con los usuarios y usuarias
Comunicación efectiva y asertiva
Patrones de Excelencia al comunicar, comunicación verbal y no verbal
Comunicación Efectiva, reconociendo nuestras actitudes y comportamientos en nuestra relación con otros.
Claves para el desarrollo de la Escucha Activa y la Empatía.

Módulo 4: Inteligencia emocional y manejo de conflictos

Inteligencia Emocional y sus componentes, Autoconocimiento y Autocontrol Emocional.
Emociones, estados de ánimo, relaciones interpersonales e inteligencia emocional.
La triple coherencia: lenguaje, cuerpo y emoción escucha y construcción de promesas.
Tipos de conflictos y técnicas de Resolución de Conflictos.
Claves para el acuerdo y la negociación exitosa.

La metodología del Curso considera actividades formativas presenciales y actividades asincrónicas de trabajo autónomo. Se realizará 2 sesiones presenciales de 16 horas totales por cada grupo curso, más 16 horas de actividades asincrónicas.

Esta metodología presencial ha sido diseñada para dar respuesta a las necesidades de aprendizaje de adultos y serán teóricas prácticas, con énfasis en la aplicación al diario quehacer en salud.

Por su parte, las actividades asincrónicas, que se encuentran disponibles para los y las participantes en la Plataforma de Aprendizaje de CEO Consultores, corresponden a revisión de videos y presentaciones en PDF, sugerencias de lecturas complementarias, ejercicios interactivos y foros de consultas a los facilitadores, organizados en Módulos. Incluye evaluación formativa del aprendizaje por cada módulo de aprendizaje y evaluación sumativa final.

RECURSOS

Presentaciones de contenidos de las sesiones del curso en formato PDF
Videos sobre contenidos de módulos del Curso
Apuntes, textos de documentos y libros de lectura complementaria

PLATAFORMA DE APRENDIZAJE

Plataforma de Aprendizaje: CEO dispone de una poderosa plataforma de código abierto licencia GNU/GPL v3 que permite soportar procesos de aprendizaje a distancia con aulas virtuales y cursos e-learnnig. El y la participante a través de esta plataforma podrá:

Acceder de manera responsiva a todos los contenidos del curso. (notebooks, celular, tablets)
Una agenda (compatible con Google calendar) con la programación de las actividades
Participar de una Red Social vinculada al curso
Foros de Consultas a tutores asignados
Espacios virtuales de trabajo colaborativo entre participantes y entre participantes y tutores (WiKi y Blog participativo)

Este curso contempla las siguientes modalidades de evaluación:

Evaluación diagnóstica: Corresponde a una evaluación de entrada a ser desarrollada en la primera sesión presencial de cada curso, y tiene por objetivo determinar los conocimientos de entrada que poseen los participantes.
Evaluaciones formativas: Corresponden a evaluaciones on line dentro de cada módulo, como parte de la estrategia instruccional de apoyo al aprendizaje.
Evaluación sumativa final: Se realizará una evaluación final on line, en base a los contenidos desarrollados en cada uno de los módulos.