OBJETIVO GENERAL:

Reconocer la importancia de la atención de calidad y el buen trato al usuario, fortaleciendo el potencial comunicacional de los participantes y su capacidad para dar respuesta a los principales conflictos que se presentan en la práctica diaria de atención de usuarias y usuarios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1.-  Identificar las necesidades, expectativas y nivel de satisfacción del nivel interno y externo, como así mismo, los aspectos más valorados por los usuarios, comprendiendo la gestión de servicios como una experiencia integral

2.-  Desarrollar una cultura de servicio al usuario, identificando el rol de las personas como actores claves en la entrega de una atención

3.-  Emplear patrones comunicacionales de excelencia para la adecuada atención al usuario

4.-  Identificar y practicar técnicas actuales e innovadoras de solución de problemas y neutralización de conflictos en la relación funcionario/a y/o usuarios/as

5.- Practicar, aplicar e instalar técnicas de Comunicación efectiva y patrones de excelencia en la comunicación, a nivel personal y organizacional.

1.-  Calidad de la Atención y buen trato

• Calidad de la atención
• Variables del buen trato
• Reflexiones:  En el contexto del sentido y propósito de trabajar en Salud

2.-  Desarrollo y/o fortalecimiento de las competencias de comunicación efectiva, relaciones interpersonales, humanización de la atención y buen trato al usuario

• Herramientas y técnicas de Comunicación Efectiva: Patrones de Excelencia en la Comunicación y Sistemas Representacionales Visual, Auditivo y kinestésico en la Comunicación con los usuarios y equipos de trabajo.
• El lenguaje Transformacional y los componentes de la Comunicación verbal y no verbal, Escucha activa y Asertividad
• El mensaje, asertividad y el manejo del diálogo interno. Ciclo de atención al usuario y evaluación de la satisfacción usuaria.
• Relaciones Interpersonales efectivas, el Tríangulo de Conflictos y Análisis Transaccional
• Ejercicios individuales, prácticas grupales, videos y trabajo grupal

3.-  Identificar y emplear técnicas de solución de situaciones difíciles y conflictos en los equipos de trabajo y usuarios

• Técnicas de neutralización de situaciones difíciles y conflictos en los equipos de trabajo y en la relación con los usuarios, las posiciones perceptuales: primera, segunda y tercera posición perceptual y, el poder de las preguntas.
• Herramientas para el bienestar y autocuidado de los equipos de trabajo. Anclajes de Recursos
• Diseño de un Plan de Mejoramiento de la Satisfacción Usuaria y Relaciones Interpersonales en Salud.

4.-  Normativa Legal

• Ley 20.584 sobre Deberes y Derechos de las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud.
• Línea Programática Hospital Amigo y Escuelas Hospitalarias, propósito, características e impacto en la Satisfacción Usuaria 

Actividades Sincrónicas:

Seminario certificado, 21 horas, evaluado, participativa presencial y/o virtual donde los asistentes tienen un rol activo en el proceso de aprendizaje.  Esta metodología integra dinámicas y ejercicios prácticos adaptados a la realidad laboral y/o dirigencial de los participantes, con ejemplos “naturales” (reales del diario quehacer de los funcionarios en su diaria labor)

La metodología utilizada potencia el autoconocimiento, la motivación, integración con el grupo de trabajo.

La propuesta formativa es de carácter andragógica, vale decir, actividades formativas diseñadas y organizadas para dar respuesta a las necesidades de aprendizaje de adultos, donde el facilitador asume una función orientadora que estimula la proactividad y el sentido de autogestión del participante.

Actividades Asincrónicas:

Los participantes mediante la plataforma virtual podrán realizar Actividades Asincrónicas optativas, las que corresponden a lectura y revisiones de presentaciones y materiales complementarios que quedan a disposición del participante 1 día antes del inicio del taller y hasta 10 días después de terminado el mismo.

• Videos
• Apuntes de lectura
• Ejercicios aplicados a la propia experiencia

Plataforma de Aprendizaje: CEO dispone de una poderosa plataforma de código abierto licencia GNU/GPL v3 que permite soportar procesos de aprendizaje a distancia con aulas virtuales y cursos e-learnnig. El participante a través de esta plataforma podrá:

• Acceder de manera responsiva a todos los contenidos del curso. (notebooks, celular, tablets)
• Una agenda (compatible con Google calendar) con la programación de las actividades
• Participar de una Red Social vinculada al curso
• Foros de Consultas a tutores asignados
• Espacios virtuales de trabajo colaborativo entre participantes y entre participantes y tutores ( WiKi y Blog participativo)

Porcentaje mínimo de aprobación, 100 % (o nota 5.0 en escala de 1 a 7)

La evaluación será mediante un trabajo de aplicación grupal de lo desarrollado en clase.